Quoi faire quand on reçoit une plainte ?

Depuis le 1er janvier, comme n’importe quel employeur, les OSBL d’habitation qui ont à leur emploi du personnel salarié ont dû se doter d’une politique de prévention et de traitement des plaintes en matière de harcèlement. Dans des organismes qui partagent des valeurs d’égalité et de respect, l’on espère évidemment que des conduites portant atteinte à la dignité ou à l’intégrité des personnes ne se produiront jamais. Un des objectifs visés par l’adoption d’une politique, c’est justement de diminuer le risque que de telles situations se produisent. Mais qu’en est-il lorsque cela arrive et que la victime dépose une plainte ?

« Dans leur politique, les organismes sont censés avoir identifié une procédure et désigné la ou les personnes responsables de son application; le respect de cette procédure et le suivi qui sera apporté à la plainte s’avéreront cruciaux pour en arriver à un règlement juste et maintenir un climat de travail sain », explique Kesnamelly Neff, responsable de la formation au RQOH. « La plainte doit être traitée de manière diligente; il faut notamment évaluer dès le départ si des mesures provisoires doivent être mises en place pour protéger les parties et assurer le bon déroulement du processus », d’ajouter celle qui a formé plusieurs douzaines de gestionnaires depuis le début de l’année.

Mais rapidité ne signifie pas un traitement à la va-vite. Bien au contraire, toutes les plaintes doivent être prises au sérieux et faire l’objet d’un traitement équitable. «L’équité du processus, ça vaut pour toutes les parties concernées, autant la partie plaignante que celle qui est mise en cause », précise Jacques Beaudoin, avocat et secrétaire général du RQOH. Ça implique que l’on permette à toutes les parties de s’expliquer et de donner leur version des faits.

Le respect de la confidentialité est une autre exigence importante du processus. «Généralement, on dit qu’il ne faut transmettre à un tiers que les seuls éléments qu’il a absolument besoin de connaître », illustre Me Beaudoin. On pense par exemple à une situation où la direction de l’organisme doit être informée de certains faits allégués afin qu’elle mette en place des mesures provisoires pour protéger les parties.

Dépendant de ce que la politique prévoit, la personne responsable de son application devra évaluer, à la lumière des premiers éléments portés à sa connaissance et en tenant compte du point de vue des parties, si l’on aura recours à un processus plus ou moins formel pour le traitement de la plainte. Dans le cas où un processus informel de type médiation est privilégié, il faut que les parties y consentent librement sans aucune coercition. Elles pourront en outre y mettre fin dès qu’elles le souhaiteront, si elles préfèrent opter pour un processus plus formel ou exercer un autre recours.

Dans un cas comme dans l’autre, il peut être pertinent, voire nécessaire pour la personne responsable du processus, de faire appel à des ressources externes disposant d’une expertise plus poussée et dont la crédibilité et l’impartialité seront reconnues par les parties. « Pour un processus informel, on peut faire appel à une personne externe à l’organisme ayant une expérience pertinente », suggère madame Neff. Les organismes du réseau Équijustice, que l’on retrouve dans la plupart des régions, offrent un service de médiation citoyenne dans des situations de conflits interpersonnels ou en milieu de travail, auxquels on peut se référer.

« Les cas qui impliquent la tenue d’une enquête en bonne et due forme vont plus souvent exiger la participation d’une personne experte, qui connaisse et maîtrise les exigences d’équité procédurale », d’ajouter Me Beaudoin. Les fédérations régionales et le RQOH peuvent aider les personnes responsables des organismes qui le souhaitent à trouver les ressources appropriées.

Article paru dans le bulletin Le Réseau no 57