L’assuré et le traitement des réclamations

À quoi s’attendre quand on présente une réclamation ?

Souscrire de l’assurance est facile. La difficulté se présente lorsqu’une réclamation est présentée contre vous. Nous avons rédigé le présent document dans le but d’aider nos assurés à comprendre le processus permettant le traitement des réclamations et des litiges.

L’analyste de sinistres

L’analyste de sinistres est un spécialiste de l’assurance formé et expérimenté dans le domaine. Son rôle est de vous informer sur les garanties offertes par votre contrat d’assurance à l’égard d’une réclamation donnée et de répondre à vos éventuelles questions quant à vos garanties ou au rôle que vous serez appelé à jouer dans le cadre de la réclamation. L’analyste de sinistres dirigera toute enquête ou tout litige nécessaire pour traiter la réclamation. Nous vous demandons de participer à l’enquête et à la défense visant toute réclamation présentée contre vous. Vous devez donc communiquer à l’analyste de sinistres et à tout expert en sinistres et/ou avocat toute information que vous possédez au sujet de la réclamation.

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Dans la plupart des polices, le terme « RÉCLAMATION » est un mot clé qui comprend des allégations verbales ou écrites formulées par le réclamant au cours d’une discussion, dans une mise en demeure ou dans le cadre d’un acte de procédure judiciaire. Si vous n’êtes pas certain que la communication que vous avez eue constitue une réclamation ou si vous vous demandez si une circonstance pourrait donner lieu à une réclamation, veuillez consulter votre courtier d’assurance.

Déclarer une réclamation

Votre police d’assurance exige que vous déclariez toute réclamation le plus rapidement possible après avoir appris son existence. La rapidité de la déclaration est un facteur crucial qui, dans certains cas, pourrait faire la différence entre le fait qu’une réclamation soit déclarée couverte ou non couverte. La rapidité de l’avis permet à l’équipe des réclamations de faire le nécessaire pour limiter la portée du sinistre, dans la mesure du possible.

Le traitement des réclamations

Une fois que l’analyste de sinistres a confirmé que votre police d’assurance couvre la réclamation que vous avez déclarée, il désigne en votre nom une équipe chargée d’assurer votre défense. Vous serez appelé à jouer un rôle dans l’élaboration de la stratégie visant la résolution de votre réclamation. Suit un aperçu des principales étapes d’une procédure judiciaire.

Interrogatoires préalables

Chacune des parties d’un procès a généralement le droit de se poser mutuellement des questions sous serment. Ce sont les avocats qui posent les questions. Tous vos propos seront consignés par écrit et pourront servir de preuve de l’objet sur lequel ils portent.

Requêtes interlocutoires

Dans certains cas, il pourra être nécessaire que votre avocat dépose une requête en vue de circonscrire les questions d’ordre juridique, voire de faire rejeter la demande avant même la tenue du procès. Une telle procédure se déroule au tribunal, devant un juge.

Conférence préparatoire

Il s’agit d’un forum prescrit par le système juridique selon lequel les parties doivent se présenter devant un juge afin de tenter de voir si la réclamation peut faire l’objet d’un règlement.

Médiation

Il s’agit d’un mode de résolution des conflits facultatif et extrêmement efficace où un tiers a pour fonction de faciliter le règlement d’une réclamation.

Procès

Le procès est une procédure officielle prenant place au tribunal, devant un juge. Les avocats de chaque partie présentent une preuve documentaire et testimoniale au moyen des témoignages sous serment de témoins.

Arbitrage

L’arbitrage constitue une solution de rechange à un procès. Il ne fait pas partie du processus judiciaire, mais répond plutôt à la volonté des parties de faire trancher leur conflit à l’extérieur du système judiciaire.

Que devez-vous inclure dans votre déclaration ?

Le plus de renseignements possible, notamment :

• Si une poursuite est intentée, une copie de l’acte de procédure initial, comme la déclaration ou la requête.
• Si une poursuite n’a pas été intentée, mais que vous avez reçu une mise en demeure, joignez-en une copie ainsi que les détails concernant la réception de celle-ci.
• Si vous apprenez l’existence de circonstances pouvant raisonnablement donner lieu à une réclamation, ou si vous avez reçu des indications verbales selon lesquelles une réclamation serait imminente, l’avis devrait comprendre ce qui suit :
  • les raisons précises vous portant à croire qu’une réclamation découlera des circonstances ou des menaces verbales;
  • la nature et la date précises de l’acte ou de l’omission allégués ayant entraîné les circonstances;
  • le préjudice ou les dommages allégués;
  • les noms complets des réclamants potentiels ainsi que des assurés concernés;
  • tous les détails quant à la façon dont vous avez appris l’existence des circonstances.

  Lignes directrices à l’intention des assurés – Que dois-je faire quand je reçois une réclamation ?

• Informez-en votre courtier le plus rapidement possible.
• Ne discutez pas de la réclamation avec personne, tout particulièrement avec le réclamant ou l’avocat de celui-ci. Toute déclaration que vous pourriez faire pourrait être retenue contre vous et d’autres assurés et constituer un aveu de responsabilité, ce qui pourrait du même coup entraîner un refus de couverture aux termes de la police.
• Réunissez le procès-verbal de toute réunion, la correspondance, les notes de service, etc., bref, tout ce qui pourrait servir à préparer votre défense. w

Article paru dans le bulletin Le Réseau no 40

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